Les mesures de lutte contre le virus corona ont été progressivement assouplies en Suisse. On ne peut pas prédire avec certitude comment les choses continueront et quand et dans quelles conditions le feu vert pourra être donné et la normalité pourra être rétablie. Le sujet de ce rapport est les défis auxquels le service après-vente d'Elco a été exposé à la suite du confinement, les mesures de protection prises et la poursuite de la prévention.
Le 16 mars 2020, la Suisse a été placée dans un confinement sans précédent en raison de la pandémie de Covid-19. "La décision du Conseil fédéral ne nous a pas pris au dépourvu", déclare Paola Raganato, responsable du service et membre de la direction d'Elco. "Une semaine plus tôt, nos employés ont été informés en détail de notre concept de protection, qui avait été élaboré par une équipe pandémie composée de membres de la direction et de la personne responsable de la sécurité au travail." La directive interne réglementait, entre autres, le travail à domicile, les contacts entre les régions et entre les employés et les clients. Les formations ont été annulées, les visites de personnes extérieures, les réunions et les déplacements professionnels ont été suspendus ou réduits au minimum. Les ordres du BAG s'appliquèrent alors. "Étant donné que notre société mère opérant à l'international est également active en Chine, où la pandémie a commencé, nous avons pu évaluer de manière fiable ce qui allait arriver à la mi-février et avons agi en conséquence, car les travaux d'entretien sur les systèmes de chauffage comprennent la mise en service, la maintenance et le dépannage jusqu'au activités importantes pour le système et ne peuvent pas être reportées à volonté », déclare le responsable du service. La disponibilité des pièces de rechange était également garantie à tout moment et aucun système de chauffage Elco n'a dû être arrêté parce qu'il en manquait. En avril, une réserve supplémentaire a même été constituée en Suisse centrale. Au départ, il n'était pas facile de se procurer le matériel de protection contre les infections, par exemple en raison de restrictions à l'exportation ou de retards à la douane. Ici, un recours aux fournisseurs locaux est nécessaire.
Prévention maximale pour les clients
Immédiatement après le confinement, tous les clients d'Elco ont reçu une circulaire rédigée en collaboration avec l'association des fabricants et fournisseurs "Building Climate Switzerland" et dans laquelle les mesures et le comportement des techniciens de service étaient consignés. L'objectif premier était de garantir aux clients un maximum de prévention. Le message clé était que le travail de service est sûr à distance. Paola Raganato est convaincue que l'information client a permis d'apaiser et d'objectiver la situation, "car immédiatement après le confinement nous avons été confrontés à de nombreuses annulations et reports de rendez-vous de service, avec des différences entre les régions". En Suisse alémanique, par exemple, il y en avait nettement moins qu'au Tessin ou au Pays de Galles. Il s'est avéré avantageux que les systèmes de chauffage en Suisse soient principalement situés au sous-sol, de sorte qu'il n'est pas nécessaire d'entrer dans les espaces de vie pour les travaux d'entretien. À la mi-avril, l'activité de services a repris de la vitesse et a même mieux performé au cours du mois mentionné que l'année précédente. Aujourd'hui encore, la situation générale est favorable. Dans une évaluation intermédiaire, on pourrait conclure qu'Elco a surmonté le verrouillage ou la phase chaude de la pandémie assez confortablement. "Ce n'était pas si facile", explique Paola Raganato. "Il y avait deux problèmes qui nous préoccupaient particulièrement, comme la perte soudaine d'environ un quart de nos 400 techniciens de service". Les raisons en étaient le retrait au ministère de l'Intérieur, principalement par des personnes particulièrement à risque, ainsi que la conscription par l'armée et la fonction publique. Le deuxième problème a commencé lorsque les barrières en Europe sont tombées du jour au lendemain. Elco emploie également des frontaliers, notamment au Tessin et à Genève. Les formalités nécessaires à l'entrée devaient être accomplies immédiatement et le passage de la frontière impliquait souvent des heures d'attente. A Genève, on s'en est remis en passant aux horaires de travail matinaux et tardifs afin que les salariés des pays voisins n'aient plus à traverser la frontière aux heures de pointe. Ailleurs, ils travaillaient de plus en plus à domicile.
Concept de protection affiné et élargi
Rétrospectivement, les mesures de protection qui ont été prises sont décrites comme appropriées et efficaces. Le retour à la normale de la zone de service peu de temps après le confinement est dû à une action précoce et à la confiance des clients dans les mesures prises par Elco. "Si les mesures de protection sont respectées, les travaux d'entretien sur les appareils de chauffage sont sûrs", souligne le responsable du service. "De plus, l'information régulière et ouverte a contribué au fait qu'aucune incertitude n'est apparue et qu'une classification adéquate de l'affaire parfois complexe a été possible pour toutes les personnes impliquées." La mesure dans laquelle les changements déclenchés par le confinement se poursuivront à l'avenir ne peut être évaluée de manière concluante, mais le travail à domicile est susceptible d'être redéfini, déclare Paola Raganato : "Nos réflexions vont également dans cette direction". Il s'est alors avéré qu'au cours du confinement, la communication se faisait de plus en plus par e-mail que par la poste. Le niveau auquel cela se stabilisera reste à voir. Elco a également pris des précautions en cas de deuxième onde corona. Les mesures préventives pour les techniciens de service seront conservées. Le concept de protection a été affiné, étendu et mis en œuvre dans toute l'entreprise. Il réglemente entre autres le nombre de chambres occupées, la formation des techniciens de service et le travail à domicile. Si nécessaire, il peut être rapidement adapté aux nouvelles exigences. "Bien sûr, on souhaite qu'on nous épargne une deuxième vague, et si elle arrive, ce ne sera pas le cas en pleine saison de chauffage, comme en début de saison de chauffage", espère le chef. du département de service d'electro.
