En Suisse, les mesures de lutte contre le coronavirus ont été progressivement allégées. Il est impossible de prédire avec certitude l'évolution de la situation et de déterminer quand, et dans quelles conditions, un retour à la normale pourra être totalement amorcé. Ce rapport aborde les difficultés rencontrées par le secteur des services d'Elco pendant le confinement, les mesures de protection mises en œuvre et la poursuite des efforts de prévention.
Le 16 mars 2020, la Suisse a été placée sous un confinement sans précédent en raison de la pandémie de Covid-19. « La décision du Conseil fédéral ne nous a pas pris au dépourvu », explique Paola Raganato, responsable des services et membre du directoire d'Elco. « Nos employés avaient déjà été informés en détail de notre plan de sécurité une semaine auparavant. Ce plan avait été élaboré par une cellule de crise composée de membres du directoire et du responsable de la sécurité au travail. » La directive interne réglementait notamment le télétravail, les contacts interrégionaux et les interactions entre employés et avec les clients. Les formations ont été annulées et les visites de tiers, les réunions et les déplacements professionnels ont été suspendus ou réduits au minimum. Par la suite, les directives de l'Office fédéral de la santé publique (OFSP) sont entrées en vigueur. « Notre maison mère internationale étant également présente en Chine, berceau de la pandémie, nous avons pu évaluer avec précision l'impact potentiel dès la mi-février et agir en conséquence. L'entretien des systèmes de chauffage, incluant la mise en service, la maintenance et le dépannage, est une activité essentielle qui ne peut être reportée », a expliqué le responsable du service après-vente. La disponibilité des pièces détachées a été garantie en permanence et aucun système de chauffage Elco n'a dû être mis hors service faute de pièces. En avril, une réserve supplémentaire a même été constituée en Suisse centrale. Dans un premier temps, l'approvisionnement en matériel de contrôle des infections s'est avéré complexe en raison des restrictions à l'exportation et des retards douaniers. Il a donc fallu privilégier les fournisseurs locaux.
Prévention maximale pour les clients :
Immédiatement après le confinement, Elco a adressé une circulaire à tous ses clients, élaborée en collaboration avec l'association des fabricants et fournisseurs « GebäudeKlima Schweiz » (Suisse du Climat du Bâtiment), détaillant les mesures et procédures à suivre par les techniciens de maintenance. L'objectif principal était de garantir une prévention maximale pour les clients. Le message clé était que les interventions de maintenance sont sûres lorsqu'elles sont effectuées dans le respect des règles de distanciation sociale. Paola Raganato est convaincue que cette information a contribué à apaiser les inquiétudes et à apporter un regard plus objectif : « Car immédiatement après le confinement, nous avons été confrontés à de nombreuses annulations et reports de rendez-vous de maintenance, avec des variations régionales. » Par exemple, on a constaté nettement moins d'annulations en Suisse alémanique qu'au Tessin ou en Suisse romande. Le fait que les systèmes de chauffage en Suisse soient principalement situés en sous-sol s'est avéré un avantage, car il n'est pas nécessaire d'entrer dans les espaces de vie pour les interventions. L'activité de maintenance a repris à la mi-avril et a même dépassé les performances de l'année précédente. La situation générale reste favorable à ce jour. Dans une première analyse, on pourrait conclure qu'Elco a traversé le confinement et le pic de la pandémie sans trop de difficultés. « La réalité était plus complexe », rétorque Paola Raganato. « Deux problèmes nous ont particulièrement préoccupés : d'abord, l'absence soudaine d'environ un quart de nos 400 techniciens de maintenance. » Cette situation était due au passage au télétravail, principalement pour les personnes à risque, ainsi qu'à la mobilisation dans l'armée et le service civil. Le second problème est apparu avec la fermeture brutale des frontières en Europe. Elco emploie également des travailleurs frontaliers, notamment au Tessin et à Genève. Les formalités d'entrée nécessaires devaient être accomplies immédiatement, et le passage de la frontière impliquait souvent des heures d'attente. À Genève, la situation a été gérée grâce à l'instauration d'horaires décalés, permettant ainsi aux employés des pays voisins de ne plus avoir à franchir la frontière aux heures de pointe. Ailleurs, ces employés ont de plus en plus télétravaillé.
concept de protection a été affiné et étendu.
Les mesures de protection mises en œuvre sont, avec le recul, jugées appropriées et efficaces. Le retour rapide du service après-vente à la normale après le confinement est dû à la réactivité du service et à la confiance des clients dans les mesures prises par Elco. « Le respect des mesures de protection garantit la sécurité des interventions sur les systèmes de chauffage », souligne le responsable du service après-vente. « De plus, une communication régulière et transparente a permis de dissiper toute incertitude et de garantir que toutes les parties prenantes comprennent bien ce sujet parfois complexe. » Il est encore trop tôt pour évaluer avec certitude la pérennité des changements induits par le confinement, mais le télétravail devrait évoluer, explique Paola Raganato : « Nous étudions également cette possibilité. » Elle ajoute que, pendant le confinement, la communication s'est davantage orientée vers le courrier électronique que vers le courrier postal. Il reste cependant à voir dans quelle mesure cette tendance se stabilisera. Elco a également pris des dispositions en cas de deuxième vague de coronavirus. L'entreprise maintiendra ses mesures préventives pour ses techniciens. Par ailleurs, le concept de sécurité a été affiné, étendu et mis en œuvre dans toute l'entreprise. Ce concept encadre notamment les limites d'occupation des locaux, la formation des techniciens et le télétravail. Il peut être rapidement adapté à de nouvelles exigences si nécessaire. « Bien sûr, nous espérons être épargnés par une deuxième vague et, si elle devait survenir, qu'elle ne coïncide pas avec la haute saison du chauffage, comme le début de la saison de chauffage », espère le responsable du service après-vente d'Elco.
